Il serait superflu de dire que votre communication client est primordiale pour votre activité. Vous en avez bien sûr conscience, bien communiquer avec vos clients est le meilleur moyen de comprendre quels sont leurs besoins et leurs attentes, de les tenir informés de vos actualités ou de l’avancement de leur prestation, mais aussi de les fidéliser.
C’est pour cela que de plus en plus de grosses entreprises se tournent vers une communication ciblée et personnalisée.
Heureusement, même en tant que petite structure, vous pouvez aussi y arriver et vous allez découvrir comment dans cet article !
Tous vos clients ne sont pas les mêmes !
Bill Gates disait » la meilleure publicité est un client satisfait. Cependant, tous vos clients n’ont pas les mêmes attentes ni le même profil, il n’est donc pas possible de les traiter tous de la même façon. «
Quels sont les grands types de clients ?
Voici quelques exemples, un peu archétypaux, des types de clients plutôt courants :
- le client suspicieux : il demandera souvent vos services « à reculons » et sera sur la défensive lorsque vous aurez une nouvelle offre à lui proposer ou un élément supplémentaire à lui facturer. « Vous ne seriez pas en train de m’arnaquer par hasard ? » ;
- le client en retard : vous avez besoin de lui pour pouvoir avancer, il doit vous fournir des éléments ou diverses informations et ne le fait jamais à temps ? Pas toujours facile de travailler avec. « Oh, je suis désolé, j’avais oublié mon mot de passe pendant la semaine dernière » ;
- le client qui apprécie vos services : rien à dire tout est parfait avec lui, ça change certes, mais c’est plutôt agréable. « Vous avez fait un travail magnifique » ;
- le client qui en veut plus : Attention, celui-ci n’est pas simple. Il peut considérer qu’en étant client, il a le droit d’avoir accès à la totalité de vos produits, mais ce n’est pas le cas. « Vous êtes sûr que vous ne pouvez pas me donner l’autre en plus ? » ;
- le client qui en sait plus que vous : Lui non plus n’est pas simple. Il n’hésitera pas à contredire vos décisions, car le frère d’un ami d’un collègue lui a dit l’inverse. « Faites plutôt comme cela, ça fonctionne bien mieux ».
Tout ceci est très schématique et très imagé, mais si vous y réfléchissez, vous allez tout de suite reconnaître le profil de la majorité de vos clients.
Alors comment les traiter, adapter et personnaliser votre communication ?
Globalement, de nombreux traits communs se dégagent pour communiquer de façon efficace avec ces différents clients
Tout d’abord, l’écoute. Écoutez ce que vos clients ont à dire et la manière dont ils le disent. Ensuite, essayez de replacer ses informations et de les contextualiser en fonction du caractère de votre client ou de sa personnalité.
En procédant ainsi, vous allez pouvoir faire la part des choses entre les mots employés et leur « vraie » signification.
Par exemple, un client timide aura besoin que vous alliez vers lui, et que vous lui posiez des questions plus ou moins ouvertes pour réussir à le faire s’exprimer sur le produit dont il a besoin.
Au contraire, face à un client « négociateur » il va falloir vous affirmer et poser vos limites. Une fois atteintes, vous devez lui dire tout simplement « non » : non ce n’est pas possible de faire une remise, non ce n’est pas possible de passer « quelques heures de plus » sur la tâche qu’il vous a fixée.
Vous pourrez ensuite aller plus loin dans la communication client en la personnalisant. Vous allez montrer à vos clients qu’ils ne sont pas un parmi d’autres, mais que vous vous souciez d’eux, qu’ils sont uniques.
Comment concrètement mettre en place cette expérience client unique ?
Il s’agit déjà de personnaliser vos courriers et vos emails. La bonne nouvelle, c’est qu’avec un simple auto-répondeur, vous pouvez envoyer des mails nominatifs à tous vos contacts en une seule fois ! Le coût n’est pas très élevé et le choix est relativement large.
Il ne s’agit pas de concevoir une nouvelle base de données pour le futur programme de surveillance généralisé, mais tout simplement de vous permettre de mémoriser des informations concernant vos clients afin de pouvoir vous enquérir de leur évolution.
Ce sont des informations dont votre client vous parle ou mentionne au détour d’une conversation, vous en souvenir et lui en reparler le laissera convaincu que vous lui portez un véritable intérêt, et pas uniquement à son porte-monnaie.
Évidemment, veillez également à être honnête et certainement pas condescendant, car sinon, cela se ressentira forcément et serait totalement contre-productif.
