Il existe une règle d’or en matière de vente : il est beaucoup plus facile de vendre à des clients fidèles qu’à de nouveaux clients. Les clients fidèles, par définition, connaissent et apprécient déjà votre marque, ce qui rend facile de les séduire avec des offres et des coupons.
La seule façon de s’assurer que vous avez des clients fidèles est de se concentrer sur la fidélisation des clients. Le problème, c’est que c’est difficile à réaliser. Si quelqu’un achète une fois l’un de vos savons au lait de chèvre bio et que vous ne le revoyez plus jamais, c’est mauvais signe – n’a-t-il pas aimé l’odeur de votre savon ? A-t-il trouvé un savon biologique moins cher ailleurs ? Le savon leur a-t-il donné une éruption cutanée ? Vous avez rarement un moyen d’en être sûr, c’est pourquoi vous voulez éliminer le plus grand nombre de ces possibilités avant même que la transaction du client ait lieu.
Vous assurer que votre produit ou service est de haute qualité, que vos lignes de service client sont toujours ouvertes et que votre prix est comparable sur le marché sont autant de moyens de conjurer la perte de clients.
Passons en revue certains des meilleurs conseils un par un :
- Apprécier vos clients ;
Cela devrait aller de soi, mais gérer une entreprise, c’est s’impliquer dans une relation. Si vous voulez que vos clients vous apprécient, vous devez commencer par les apprécier.
Cela commence dès la première interaction, vos efforts de marketing entrant ou sortant doivent séduire les prospects de manière à les inciter à être curieux de votre marque. Votre site Web doit être aussi propre que votre salon pendant un dîner.
Une fois que vous avez un client dans vos banques, gardez toujours les choses personnelles. Les courriels sont idéaux pour une communication personnalisée et adaptée, notamment en ce qui concerne les récompenses et le service client. Répondez aux gens là où ils se trouvent, que ce soit sur les médias sociaux, par téléphone ou par chat en direct, et ne laissez jamais vos clients se sentir oubliés.
- Ayez une grande présence sociale ;
Si vous faites bien les choses, vos fans tweeteront ou posteront sur des sites d’avis à propos de votre entreprise. (Vous pouvez même les encourager en organisant un concours avec des cadeaux.) Vous aurez des commentaires sur vos publications Facebook et vos articles de blog, si vous vous engagez dans cette voie.
Le plus important dans les médias sociaux est de rester engagé. N’oubliez jamais la partie » sociale » : c’est une conversation, un dialogue à double sens. C’est une excellente plateforme pour le service client, bien sûr, mais aussi pour le marketing et pour raconter des blagues. Créez une forte personnalité, restez humain, partagez des posts que vous appréciez et votre public sera plus susceptible de rester engagé avec votre marque à long terme.
- Focus sur un service client exceptionnel.
En matière de service client, les données ont prouvé que les gens apprécient la rapidité plus que tout autre aspect. Ils ont un problème ; ils veulent qu’il soit réglé rapidement.
Imaginez que vous veniez de changer de fournisseur d’accès à Internet, mais que le nouveau réseau ne fonctionne pas. Vous êtes au téléphone avec l’entreprise, mais leur temps d’attente par appel est de plus d’une heure, et ils ne répondent à votre courriel qu’après 24 heures. Ils vous disent qu’il faudra quelques jours pour résoudre le problème – et si ce n’est pas le cas, vous recommencez à leur envoyer des courriels et à attendre une réponse.
L’amabilité du service client importe peu ; ce qui compte, c’est qu’il ait fallu une semaine pour se connecter. Offrir une remise au prorata est une bonne solution, mais le mal est déjà fait : l’expérience a été aigrie.
Bien sûr, la chaleur et la courtoisie aident aussi. Disposer d’un CRM (gestion des relations clients) fiable signifie avoir toujours à portée de main les données des clients, ce qui peut permettre à vos agents du service client de digérer rapidement les informations du client pour une résolution plus efficace – tout en favorisant une expérience personnelle et amicale.
